Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte Sênior para atuar na supervisão operacional do Service Desk, apoiando a gestão da fila de atendimento, o acompanhamento de chamados e a melhoria contínua dos serviços de suporte de TI.
Principais responsabilidades:
- Supervisionar operacionalmente a fila de atendimento do Service Desk.
- Apoiar a triagem, classificação, priorização e distribuição dos chamados.
- Acompanhar o tratamento de chamados técnicos, pendências e incidentes recorrentes.
- Orientar operacionalmente os analistas de suporte alocados pela contratada.
- Apoiar a padronização dos procedimentos de atendimento, registro, escalonamento e encerramento de
chamados.
- Monitorar prazos de atendimento, criticidade, reincidências e situações que possam impactar os níveis de
serviço.
- Consolidar informações operacionais para relatórios de acompanhamento mensal.
- Apoiar a análise de indicadores de atendimento, produtividade, qualidade e backlog.
- Participar de reuniões de governança, apoiando na geração de evidências para auditorias internas e externas.
- Identificar gargalos, riscos operacionais e oportunidades de melhoria no processo de suporte.
- Atuar como ponto focal operacional da equipe de suporte junto à fiscalização do contrato.
- Apoiar a comunicação entre equipe técnica, áreas demandantes, fiscal do contrato e demais envolvidos.
- Zelar pela observância das políticas de segurança da informação, confidencialidade, proteção de dados,
Requisitos
- Vivência com gestão de filas de chamados, priorização de demandas e acompanhamento de SLAs.
- Conhecimento em ITIL e práticas de ITSM.
- Experiência com suporte a ambientes Microsoft 365, Windows, Active Directory e ferramentas de Service Desk.
- Capacidade de liderança técnica e orientação de equipes.
- Boa comunicação e habilidade para interação com usuários e áreas de negócio.
Conhecimentos técnicos
- ITIL, ITSM, gestão de incidentes, requisições e SLAs.
- Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive e SharePoint).
- Active Directory e gestão de acessos.
- Sistemas operacionais Windows e Linux.
- Redes TCP/IP, DNS, DHCP, VPN e conectividade.
- Ferramentas de suporte remoto.
- Segurança da informação e gestão de endpoints.
- Ferramentas de Service Desk e gestão de backlog.
Presencial – Brasília/DF
Contratação: PJ
Nível: Sênior