Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte Sênior para atuar na supervisão operacional do Service Desk, apoiando a gestão da fila de atendimento, o acompanhamento de chamados e a melhoria contínua dos serviços de suporte de TI.

Principais responsabilidades:

• Supervisionar operacionalmente a fila de atendimento do Service Desk.
• Apoiar a triagem, classificação, priorização e distribuição dos chamados.
• Acompanhar o tratamento de chamados técnicos, pendências e incidentes recorrentes.
• Orientar operacionalmente os analistas de suporte alocados pela contratada.
• Apoiar a padronização dos procedimentos de atendimento, registro, escalonamento e encerramento de

chamados.

• Monitorar prazos de atendimento, criticidade, reincidências e situações que possam impactar os níveis de

serviço.

• Consolidar informações operacionais para relatórios de acompanhamento mensal.
• Apoiar a análise de indicadores de atendimento, produtividade, qualidade e backlog.
• Participar de reuniões de governança, apoiando na geração de evidências para auditorias internas e externas.
• Identificar gargalos, riscos operacionais e oportunidades de melhoria no processo de suporte.
• Atuar como ponto focal operacional da equipe de suporte junto à fiscalização do contrato.
• Apoiar a comunicação entre equipe técnica, áreas demandantes, fiscal do contrato e demais envolvidos.
• Zelar pela observância das políticas de segurança da informação, confidencialidade, proteção de dados,

Requisitos

• Vivência com gestão de filas de chamados, priorização de demandas e acompanhamento de SLAs.
• Conhecimento em ITIL e práticas de ITSM.
• Experiência com suporte a ambientes Microsoft 365, Windows, Active Directory e ferramentas de Service Desk.
• Capacidade de liderança técnica e orientação de equipes.
• Boa comunicação e habilidade para interação com usuários e áreas de negócio.

Conhecimentos técnicos

• ITIL, ITSM, gestão de incidentes, requisições e SLAs.
• Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive e SharePoint).
• Active Directory e gestão de acessos.
• Sistemas operacionais Windows e Linux.
• Redes TCP/IP, DNS, DHCP, VPN e conectividade.
• Ferramentas de suporte remoto.
• Segurança da informação e gestão de endpoints.
• Ferramentas de Service Desk e gestão de backlog.

Presencial – Brasília/DF

Contratação: PJ

Nível: Sênior